Söring GmbH: Fehlermeldung mit QR-Code

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Die Söring GmbH ist weltweite Marktführerin in der Ultraschall-Chirurgie und möchte die Digitalisierung nutzen, um die Service-Infrastruktur zu vereinfachen und zu verbessern. Die Herausforderung: Um medizinische Geräte vor unbefugtem Zugriff zu schützen, möchte Söring diese nicht mit einer digitalen Kommunikationsschnittstelle ausstatten. Das Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Kiel (M4KK) unterstütze im Zuge eines Umsetzungsprojektes dabei, einen digitalen Workflow zu erstellen.

In der Chirurgie sind Mediziner:innen darauf angewiesen, dass alles während einer Operation funktioniert. Kleinste Fehler oder eine Unterbrechung können schwere Folgen für den Patienten haben. Darum ist es für die Hersteller von medizinischen Geräten besonders wichtig, eine sehr hohe Qualität ihrer Produkte sicher zu stellen und auch bei der Inbetriebnahme und Wartung die Anwender:innen optimal zu begleiten, um Fehler auszuschließen.

Die Digitalisierung bietet hier viele Möglichkeiten, diesen Service-Ablauf zu vereinfachen. Zudem können wertvolle Daten gesammelt werden, um die Bedienung und die Produktlebensdauer der Geräte weiter zu verbessern.

Den bisheriger Service-Ablauf betrachten

Um Ansatzpunkte für eine Digitalisierung der Abläufe zu finden, wurden im Zuge einer Impulswerft zunächst die Einsatzmöglichkeiten betrachtet. Die Söring GmbH vertreibt seine Ultraschall-Geräte weltweit, größtenteils über ein Händler-Netz. Bei Inbetriebnahme der Geräte müssen Tests durchgeführt und Sicherheitsprotokolle ausgefüllt werden. Das Gleiche gilt für die Wartung der Geräte. Software-Updates werden von Service-Techniker:innen direkt vor Ort eingespielt. Auch hierfür müssen die Daten an einem zentralen Ort bereitgestellt werden, um die Aktualität zu gewährleisten.

Das Team von Söring und des M4KK analysierten zunächst die Ausgangslage. Wie finden unsere Kund:innen schnell den richtigen Ansprechpartner? Wie können sie kleinere Probleme eventuell selbst beheben? Wie steigern wir die Zufriedenheit unserer Kund:innen und arbeiten optimal mit unseren Vertriebspartner zusammen? Es gilt eine Vision für ein neues Service-Konzept zu entwickeln.

IT-Sicherheit mit höchstem Standard

Die Medizintechnik ist eine der am meisten regulierten Branchen. Daher müssen bei Inbetriebnahme, Reparatur und Wartung von Geräten sichergestellt werden, dass diese ordnungsgemäß funktionierten und genutzt werden. Dies kann durch klar strukturierte und standardisierte Verfahren im Kundenservice umgesetzt werden.

Zudem ist der Zugriff unbefugter Dritter ausschließen. Das stellt die Etablierung von digitalen Workflows vor besondere Herausforderungen. Vor allem, wenn Geräte untereinander vernetzt werden, müssen höchste Standards der IT-Sicherheit implementiert sein. Eine Verbindung mit dem Internet hat die Firma Söring vorerst ausgeschlossen. Genau aus diesem Grund sind Lösungen wie eine digitale Fernwartungen nicht möglich.

Herausforderung Fehlermeldungen

Für das Umsetzungsprojekt mit dem M4KK wurde eine besonders markante Herausforderung herausgearbeitet, die bearbeitet wurde. „Wenn unsere Geräte einen Fehler entdeckt haben, zeigen sie auf dem Display einen Fehlercode an. Dieser muss dann in einem Handbuch nachgeschlagen werden“, erklärt Hans David Burmeister, Projektmanager bei Söring, „das führt meistens dazu, dass das Gerät zur Reparatur eingeschickt wird, obwohl das nicht immer erforderlich ist.“ Der Grund dafür ist, dass in diesem Moment zahlreiche Fragen unbeantwortet bleiben, die erst mit einer genaueren Analyse beantwortet werden können. Das löst mehr Arbeitsschritte aus, als eigentlich notwendig sind.

Zum Beispiel müssen die Kund:innen erst einmal herausfinden, wer der richtige Ansprechpartner ist. Auch unbeantwortet bleibt, ob das Gerät nur einen Fehler hat oder es am Ende seiner Lebenszeit steht. Oder mit welchem Ersatzteil ein:e Service-Techniker:in losgeschickt werden muss. Nicht zuletzt entgehen der Herstellerin Söring GmbH damit wertvolle Daten, die für die Produktentwicklung wichtig sein können. Zum Beispiel typische Fehler, Verschleißquellen oder falsches Handling, über das aufgeklärt werden kann.

Da das Gerät jedoch nicht ans Internet angeschlossen werden darf, entfallen die Potenziale einer Fernwartung. Es musste also ein anderer Weg gefunden werden, um alle relevanten Informationen schnell an die richtige Stelle zu bringen.

Fehlermeldung mit QR-Code

Die Lösung ist ein sogenannter QR-Code (Quick Response „schnelle Antwort“). Der QR-Code kommt aus der Logistik und stellt eine Brücke zwischen analoger und digitaler Welt dar. Auf diese Weise kann eine direkte Verbindung mit dem Internet ausgeschlossen werden und dennoch Daten von einem Gerät auf ein anderes transportiert werden. Zudem können mit einem QR-Code bei weitem mehr Informationen übertragen werden, als durch das Ausweisen eines simplen Zahlen-Codes.

QR-Code erscheint auf dem Display des Gerätes und kann mit einem Smartphone abgescannt werden

Der QR-Code steht am Anfang eines standardisierten, digitalen Workflows, der im Laufe des Umsetzungs-Projektes mit dem M4KK geschaffen wurde. Entdeckt das Ultraschallgerät einen Fehler, zeigt es einen QR-Code auf dem Display an. Mit einem handelsüblichen Smartphone kann dieser dann abgescannt werden. Es wird eine E-Mail generiert, in der alle relevanten Informationen aufgeführt werden. Die Kund:innen müssen diese E-Mail dann nur noch abschicken. Die Daten beinhalten u.a.:

  • Um welches Gerät handelt es sich?
  • Welcher Fehler ist aufgetreten?
  • Was sind wichtige Kennzahlen für den Hersteller?

Während sich das Melden von Gerätefehlern für die Kundschaft stark vereinfacht, kann die Söring GmbH die hereinkommenden Nachrichten besser verarbeiten. Sie landen in einem sogenannten Ticket-System, einer Software, die eingehende Service-Anfragen auf einem Board sammelt. Die zuständigen Mitarbeitenden können diese Tickets dann ziehen und bearbeiten. Der kollaborative Ansatz verhindert lange Abstimmungsketten und senkt die Fehlerquote, z.B. indem eine Anfrage aus technischen oder persönlichen Gründen untergeht. Durch die Standardisierung der Daten können diese Fehler-Berichte (Error-Reports) zudem sortiert und später analysiert werden.

Im Zuge des Umsetzungsprojektes wurde dafür ein Jira-Server aufgesetzt.

Präziser Weg von den Kund:innen zum Hersteller

„Die Zusammenarbeit mit dem M4KK hat uns wirklich geholfen. Wir haben Impulse erhalten, die wir jetzt weiterentwickeln können“, sagt Hans David Burmeister begeistert, „für uns ist es nun einfacher, den Weg vom Kunden zu uns weiter zu präzisieren.“

Die Söring GmbH hat durch das Projekt Know-how erhalten, wie ein Jira Server konfiguriert werden muss, um automatisiert ein Fehlerticket aus E-Mails zu generieren. Zudem wurde eine lauffähige Demo eines QR-Code-Generators entwickelt, welche eine Grundlage für eine spätere Implementierung in das Produkt darstellt.

Oberfläche Jira: Die vom Kunden-Telefon eingehende E-Mail wird in ein Ticket umgewandelt

So geht das mit den Projekten

Wenn Sie gerne wissen möchten, wie Sie ein Projekt mit dem Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Kiel angehen und umsetzen können, dann haben wir die wesentlichen Informationen schon einmal zusammengestellt: Projekte machen.

Ansprechpartner

David Caraveo
Medizintechnik

David Caraveo